夺命衣柜,昨日启动召回

2019-10-06 12:08 来源:未知

作为全球知名的家具零售巨头——瑞典宜家近几年在中国市场的发展不可谓不迅速。到2016底,宜家在中国内地的零售商场达到19家,所需仓储容量由10万立方米扩大到40万立方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一,在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。

宜家“夺命家具”备受关注,武汉宜家家居接到总部通知,昨日上午10时起,启动召回。但武汉装修网小编获悉,昨日出问题的马尔姆抽屉柜仍在正常销售。在抽屉柜售卖区,马尔姆系列全品类抽屉柜,仍在正常销售,区域内多了不少“牢牢固定”的传单,提示消费者,购买该系列抽屉柜,请固定上墙,并说明凭借购物凭证,在商场提货处免费领取与墙体适用的上墙螺丝。

但几日,一则新闻将其推上了风口浪尖:

自6月29日,宜家家居在北美地区召回容易引起翻倒事故的“夺命家具”马尔姆抽屉柜后,事隔12天,武汉装修网小编获悉,昨日,宜家投资有限公司决定,在中国市场上召回1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜,共计166万件。

宜家宣布召回3000万“夺命”衣柜

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原文如下:

相关产品仍在销售

宜家(IKEA)宣布召回3560万个“夺命抽屉柜”。这些抽屉柜,已经至少让6名孩子失去生命、给36名孩子造成了伤害,宜家因此接到的事故报告也达到了82份。

武汉宜家家居工作人员表示,马尔姆等抽屉柜召回工作,已从上午10时启动。召回范围,包括马尔姆在内,涵盖卖场所有高度在60厘米以上的儿童抽屉柜,及75厘米以上的成人抽屉柜,共计146种商品。“召回分3步走。丢失上墙连接件的,免费提供;上墙困难的用户,免去60元起的安装费,工作人员上门免费安装;选择退货的顾客,把抽屉柜送到宜家,返回当初销售额等值的家居购物卡”。

演示

在抽屉柜售卖区,马尔姆系列全品类抽屉柜,仍在正常销售,区域内多了不少“牢牢固定”的传单,提示消费者,购买该系列抽屉柜,请固定上墙,并说明凭借购物凭证,在商场提货处免费领取与墙体适用的上墙螺丝。

值得一提是,此次的家具召回仅限于北美的美国、加拿大,而对同样庞大的中国市场,宜家官方却出人意料的冷漠:

在北美区域宜家,6月29日起,出问题的马尔姆等抽屉柜,除召回外,已全面下架,在武汉宜家,为何一边召回一边仍销售?对此,武汉宜家家居方表示,是和国家质检总局协商后决定的,宜家拿出国家质检总局发布的召回管理办法,称第22条,对实施召回的消费品,生产者应当及时采取修正或者补充标识、修理、更换、退货等措施消除缺陷或降低、消除安全风险。“免费再安装,退货,补充标识,我们都做到了。召回并不妨碍销售,中国总部已表明,在召回同时,今后不会停止销售马尔姆等抽屉柜”。

宜家被质检部门约谈后仍不召回“夺命抽屉柜”

对于问题抽屉柜在北美和中国的区别化待遇,湖北家具促进协会秘书长顾详利认为,即使标识墙体固定,也该回炉再设计。“在家具领域,上墙柜指的是悬空挂在墙上的柜子,落地柜就是贴地放的柜子。一般落地柜在设计时都该考虑承重问题、倾倒隐患,并不强制要求一定要和墙体固定。我更赞同北美宜家家居的做法,停止销售,回炉再设计”。

这也是中国消费者关注的问题:召回范围为何没有中国?

消费者称“还好没买回家”

官方给出的解释是:此类家具符合中国国家规定。

现场,家住花桥正在马尔姆抽屉柜区域选购的武汉装修业主王女士称,并不知道该系列抽屉柜已经展开召回。“一般买抽屉柜,都是直接落地的,谁会和墙体固定?幸好没买回家”。

要知道,这类问题抽屉柜在宜家卖场里很常见,“夺命抽屉柜”至少销售了27年。而在召回行动中,北美消费者有两种解决方案:一种是选择直接退货退款,另一种则是接受宜家提供的免费固定柜体服务。

已经购买了马尔姆系列抽屉柜的消费者,有的因为嫌退货麻烦,选择免费墙体固定服务。武汉装修业主梁女士6月中旬在武汉宜家购买了马尔姆系列五斗抽屉柜,规格是57×130厘米,在召回范围内。“退货需要自己把柜子搬到宜家来,这么大个的柜子,运起来麻烦,不如就让安装人员免费上门加固在墙体上好了。”她说。

因为在北美,他们有一个特殊的标准:不是强制性的,要求(柜体)不固定在墙上时也必须不能倾倒,只是基于这样的标准(在美国和加拿大实行了召回)。

而在中国,因为倾覆风险,宜家去年在全球启动了“牢牢固定”的活动,免费给顾客提供约束装置,以将柜体固定在墙上。只不过,提供安装服务是要额外收费的

夺命衣柜案例

看到这里,大家可能会觉得宜家此举也不是没有道理,但如果细细思来就会发现这里面是有些问题的:

宜家的发展战略:

组织系统

宜家的供应链规模已经相当庞大,发展至今在55个国家和地区拥有超过1300家供应商,在9个国家拥有31家宜家独资工厂。为了便于进行全球采购管理,宜家将全球采购范围划分为17个采购区域,这17个采购区域的管理者根据本地区的独特优势,建议总部采购本地物品,如硬木等原料或产品。总部根据每个区域管理者的汇报权衡利弊,确定哪种产品在哪些区域具有较强的竞争力,然后分配区域。某一种产品或原材料可能只由一个国家来供应,也可能同一种商品由不同的国家供应。

经营战略

全球化的经营与采购战略使得在中国市场中,宜家家居可以很好的控制商品成本,避免“品牌溢价”,使“低价”战略与集成化的超市采购思想深入消费者的购物观念。此外,宜家的整理风格基于简洁流畅,人性化的提货服务、环保家具理念、2个月无条件退换、对空间的科学利用等特点很适合年轻人的口味。 几乎所有的商品都是平板式包装,便于运输。但是这也是相对国外私车比较多的情况来说。

宜家

对于国人来说,有些问题也在购物中逐渐暴露:

1:不符合中国的国情。无论是运输方式还是价格,虽然当下国人的私家车数量越来越多,但宜家一般建在一线城市的郊外,而年轻人作为主要消费群体与当下一线城市年轻人的生存压力成为矛盾,房价的高压使得买车并不能成为白领标配;诚然,宜家的成本控制能力让人惊叹,但相当一些商品价格却并未显得那样“划算”,相信去过宜家的读者应该能体会的刀。

2:有些商品质量的确很糟糕。IKEA在采购的时候对产品的质量也有相对的控制。因为采购价格比较低的缘故,所以在产品的材质上要求的不是很严格。

3  部分家具采用刨花板或其他材质,显得不结实、不耐用。

但由于宜家家居带来的新式家居思维与“廉价”的产品战略,使得其缺点被国人忽略,甚至被捧上了一种高度。而幸运的是,这次的衣柜召回事件,让人们重新反思了宜家家居“人性化”背后的商业思维与国内市场的匹配度。

“夺命“衣柜

宜家的衣柜增值服务与国人消费心里的矛盾

从新闻中我们可以看到,宜家中国称:消费者可在宜家领取免费的衣柜安装配件,但上门安装需掏取额外费用。这一点很有意思,因为从字面来看我们挑不出任何毛病,服务收费属于常态,国人大多能接受这样的条件,但实际上,这却与消费者的宜家选择性有些矛盾。

与国内、国外的中高档家私店不同,宜家在进入中国市场时就以简洁、廉价而被大众熟知,换言之,多数消费者来宜家就是图个便宜或寻求年轻化的装饰风格。之所以不选择昂贵的家具和免费送货上门服务,就是觉得宜家的家具性价比可满足其心理预期。所以,宜家提供的增值装订服务其实并不合国人口味,这样,多数人买回去,都会选择自主装订,甚至完全不会装订。

“是看护失职,非产品之祸“,哀其不幸怒其不争

在宜家的召回事件发生后,央视记者对此事进行了采访,但采访结果让记者哑然。有消费这么说道:“我的孩子很听话,他不会像外国小孩那样淘气。”这也代表了一部分消费者的心里:家具没什么问题,如果出了事那是因为孩子自己调皮或是家长看管不严。这难道不是典型的“姥姥没看好孩子”心态吗(详见央视评论)。消费者权益保护是一个立体化的体系,法律法规、机制建设和消费者维权意识缺一不可。假若消费者都无视自身的权益,那么促使企业更多思考社会责任就是一句空话。

新华网的一则新闻标题笔者很喜欢:对不“宜家”的宜家我们有权说不!

宜家真的“宜家”吗,相信在这次事件后,国人对此应该会有更加深刻的思考,千万莫等到如丰田召回事件那般:真正出了事故,才知道去追究产品的责任。而此次的召回事件,或许会真的成为撬动被捧上神坛的“宜家家居”的一块砖。

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